短信业务发展背景

众所周知，短信是手机应用业务的一个重要组成部分，一直以来手机应用都以其强大的功能和灵活的配置及携带广泛适用于各种行业。我们可以通过短信查看账单、通过短信缴费、通过短信订酒店，还能通过短信订购各种服务等等。

随着短信业务的迅速发展，企业在为客户提供便利服务的同时，也对服务的质量也提出了新的要求。例如：自助系统的智能化程度、客服处理短信的效率、官方与客户间的互动性等。于是我们很容易联想到：是否能用机器人来处理短信业务呢？答案是肯定的。

智能客服在短信业务的成功应用

将智能客服应用于短信业务中，既能保证服务的自动化、智能化，同时也保证了服务的高效性。具体体现在：

1）智能客服机器人具有优秀的多线程处理问题能力，能同时服务成千上万的客户。

2）智能客服对问题具有分析能力，能够与客户进行互动、收集客户的需求、解答客户的疑问。

3）智能客服具有自我学习能力，通过学习人工客服对问题的回复，机器人遇到相同问题时便可以给出正确的回复了。

以短信订房为例，普通短信订房系统对格式要求死板，不符合客户使用习惯，给工作人员造成很多困扰。客户的订房短信五花八门，导致系统无法自动处理。智问大胆地突破传统观念的束缚，将客服机器人与ERP订房系统对接，让机器人先行处理客户的订房短信，通过与客户互动和对短信的分析，机器人精准理解客户需求并给出最合适的处理方法。这也是继推出Web版和手机Apps版智能客服后，智能客服在手机短信业务领域的又一重大突破。

智能客服怎样改变传统的短信订房？

1. 提高短信订房成功率

智问的短信订房系统能够支持多层互动，通过交流来分析客户的需求并给予帮助。

例如：客户发送的短信是“我要订一间经济房”。

机器人分析发现客户需要预订经济房，而经济房是必须通过网站预订。因此机器人告知客户：“短信只能预订传统房型（传统大床房、传统双床房），自主房型和经济房请登录官方网站预订。”

2. 准确把握客户需求，提供最优解决方法

在支持多层互动的同时，考虑到用户体验，机器人能在三个回合内精准理解客户需求。我们以实际操作预订酒店为例：

第一回合：

客户：订一间经济房，今天晚上入住。

机器人：短信只能预订传统房型(传统大床房、传统双床房），自主房型和经济房请登录7天网站预订

（说明：客户提交需求，机器人判断出客户要订经济房，提示经济房需要通过网站预订）

第二回合：

客户：那就订一间大床房，今天入住

机器人：请回复您要预定的分店名称

（说明：客户更改需求，机器人征求客户的意见“需要预订哪家分店？”）

第三回合：

客户：五一大道店

机器人确认客户的订单，转到ERP订房系统并通知客户订房已成功。

（说明：机器人在前两回合已经获悉客户订房的时间、房型、数量和入住时间，因此只要客户只要给出店名即可。）

整个过程完整，全自动，即提高了效率又节省了人力。再一次让我们感到了工业革命给人类带来的兴奋和便利。

3. 提高工作效率，减轻客服工作负担

机器人能够同时处理数以万计客户的订房短信，代替人工进行短信的分类和筛选。
由于机器人处理问题精度高，人工客服对短信的审核工作也变得更为轻松。

智能客服在短信业务的应用特点

利用智能客服机器人处理短信并直接对接ERP订房系统是业界创新，同时也是7天连锁酒店集团对智问的语义理解能力充分的肯定。相比传统的短信系统，智能客服有着互动性更强、处理问题更高效、更节省人力等特点，目前这项技术已经逐步趋于成熟并逐步深入到电信、金融、教育、电子商务等多个领域，我们期待它在更多的行业发挥更加重要的作用。